Responsable Département Qualité et Formation - Meknès

Nous sommes à la recherche d'un Responsable Département Qualité et Formation.
Missions:

1. Gestion de la Qualité :
   • Élaborer et mettre en œuvre des procédures de qualité en conformité avec les normes en vigueur.
   • Utiliser des grilles d'évaluation pour mesurer la qualité des appels.
   • Mettre en place un système d'écoute à chaud et à froid pour évaluer la satisfaction client et la performance des agents.
   • Analyser les résultats des évaluations et proposer des actions correctives.
2. Formation et Développement des Compétences :
   • Concevoir et animer des programmes de formation adaptés aux besoins des équipes, 
   • Assurer des débriefings de qualité après les sessions d'écoute.
   • Évaluer l'efficacité des formations et ajuster les contenus en fonction des retours .
   • Identifier les forces et les axes d'amélioration des collaborateurs afin de mettre en place des plans d'action pour leur remise à niveau.
3. Conformité et Normes :
   • Assurer le suivi des exigences réglementaires et des certifications.
   • Veiller à la conformité des appels et des interactions avec les clients.
4. Communication et Reporting :
   • Rendre compte des activités du département et des résultats des audits à la direction.
   • Préparer et animer des réunions de sensibilisation sur la qualité et la formation.